Por que os funcionários públicos atendem tão mal os usuários dos serviços públicos?

Fala-se muito do serviço público. Dizem que faltam condições de trabalho, equipamentos, estrutura, salário digno, mas, falta também, educação, qualidade no atendimento e capacidade de empatia por parte de muitos atendentes.

A falta de educação, o despreparo e a impaciência de muitos atendentes chama a atenção mais do que qualquer outro problema aparente.

A má vontade é um problema grave no setor público e faz aumentar, ainda mais, os conflitos sociais entre os usuários dos serviços e os agentes públicos.

Existem, certamente, instituições públicas que levam a sério a importância de um atendimento com qualidade. O que hoje, as vozes das ruas têm chamado de "Qualidade Padrão FIFA". Mas, certos órgão e instituições estão longe de alcançarem um padrão de qualidade, principalmente pelo fator humano.

Por mais que haja dificuldades físicas e operacionais, é o funcionário, o agente público, que fará a diferença no atendimento. Muitos desconhecem a importância e o objetivo da função que exercem e principalmente da importância da função de servidor público para sociedade.

Ter a capacidade de atender com educação, paciência, qualidade, ainda que esteja na adversidade, é para poucos.

Alguns inclusive condicionam o atendimento de qualidade a classe social, a idade, ao sexo, dos que procuram o serviço. Se for pobre, há quem utilize um tom mais áspero, na voz. Se for mulher bonita o atendimento é diferenciado. Idosos é uma classe de usuários que é "péssima" de atender!

O exemplo que a polícia tem nos dado, serve para todos os setores públicos. Polícia entra na favela e nos morros, atirando para todo lado, mas, na Vieira Solto, na Avenida Boa Viagem, nos Jardins, eles atendem com presteza e retidão de caráter.

Numa delegacia, como é recebido um homem comum? Pobre, negro ou desempregado?

Para começar, é mais fácil uma pessoa comum marcar uma audiência com o Secretário de Segurança Pública e ser recebido por ele, que consegui falar com um delegado.  Tem funcionário público que só está disponível para imprensa, juízes e advogados, grandes empresários, famosos, amigos, familiares e seus superiores.

Quem já não passou pela experiência ou ouviu alguém contar, sobre aquele médico que chega atrasado três, quatro horas, no posto de saúde e atende em meia hora, todos os pacientes, sem sequer olhar na cara deles.

Há quem diga que médico do sistema público que demora muito tempo no atendimento ao paciente, provavelmente, se trata de pessoa muito próxima ou paciente particular, no qual o médico está usando o aparelhamento público para fins particulares. 

É mais fácil dizer que nada presta no serviço público, porque é uma forma do funcionário público justificar sua falta de capacidade, o descumprimento das regras, a falta ao serviço, o uso inadequado do bem público, a falta de caráter, de vergonha na cara.

O que se vê em hospitais, bancos, instituições públicas de modo geral é que, quanto mais pobre e idoso o usuário, maior o nível de impaciência dos atendentes públicos. Quanto menor for a formação e capacidade de expressar o que deseja, menor interesse terá o funcionário em solucionar o problema do usuário.

É claro que há bons funcionários públicos. Até acredito que sejam a maioria. Mas, como todos sabem, a má conduta chama mais atenção e repercute. Até porque, o atendimento com qualidade [atender bem o usuário] é uma obrigação profissional e humana. Tem a ver com princípios. 

E há outro detalhe: eu não desejo que as instituições públicas do meu país, tenham "Qualidade Padrão FIFA".  O padrão FIFA é o da mentira, da desonestidade, do desvio de conduta, do enriquecimento ilícito.

Eu quero ter orgulho do serviço público!

Quero ir a uma repartição pública e sair convencido que as pessoas com quem mantive contato, me atenderam com respeito e com a qualidade que cada brasileiro merece.   

Há quem diga que o mundo trata melhor quem tem dinheiro. Eu diria que o serviço público trata melhor quem tem dinheiro, poder e fama.

Enquanto estiver o problema, daquele setor público, afetando o povo, principalmente os mais humildes, tudo bem! Quando estiver para atingir alguém famoso, que tenha dinheiro ou poder, aí a situação muda completamente.

Interesse. É essa a palavra que define o atendimento público no Brasil.

Infelizmente!